maanantai 7. lokakuuta 2013

Asiakaspalvelua ja asiakaspalveluttomuutta

Olen pitkästä aikaa käynyt ihan oikeissa kaupoissa, koska tarvitsen kaikenlaista tai ainakin olen kehittänyt erilaisia tarpeita. Nettikauppojen valikoimia on kiva katsella, mutta suuri puute on se, että materiaaleja ei voi tuntea eikä istuvuutta testata. Zalandolta tilaamani takki lähti bumerangina takaisin, koska se oli ihmeen lörppäinen ja ihan eri värinenkin kuin kuvassa. Biancolta tilaamillani nilkkureilla oli sama kohtalo ja mitenkähän monta Spartoon pakettia olen lähettänyt tänä vuonna takaisin, H & M: n tilauksesta pidin vain pari vaatetta... Tosin olen nettikaupoista löytänyt aarteitakin, mutta ainainen pakettien hakeminen Siwasta, Postista ja R-kioskilta ja varsinkin se pakettien palauttaminen alkaa tympiä ja onhan se aika epäekologistakin. Olen nyt syksyn aikana kierrellytkin pitkästä aikaa ahkerasti Jyväskylän kaupoissa ja tehnyt havaintoja asiakaspalvelusta ja sen puutteesta. Luulisi, että asiakaspalveluun panostaminen olisi itsestäänselvyys, mutta valitettavasti näin ei ole.

Ihan ensimmäiseksi haluan hehkuttaa vaateliike Vilaa, jonka myyjät ovat aina iloisia, auttavaisia, asiantuntevia ja mukavia. Kun säntään liikkeeseen työmatkalla ulkoilutakki päällä, kulahtaneet työfarkut ja vanhat tennarit jalassa, niin vastaanotto on yhtä iloinen ja ystävällinen kuin silloin, jos näytän ihmisemmältä. Vilan myyjät kuuntelevat asiakasta ja ehdottavat juuri omaan tyyliin sopivia vaatteita ja heillä on myös silmää. Parasta on, että jos kaupasta lähtee ostamatta mitään, niin asiakas toivotetaan uudelleen tervetulleeksi. Sellaisesta jää mukava fiilis ja sitä meneekin mielellään uudelleen kauppaan, johon kokee olevansa tervetullut.

Toinen hyvän palvelun liike on kosmetiikkakauppa Kicks, missä en ole ikinä saanut huonoa palvelua. Myyjät ovat kuunnelleet minua ja iho-ongelmavuodatuksiani ja sitten ollaan yhdessä etsitty sopiva tuote ja kerran käytimme aikaa siihen, että löysin kivan tuoksun. Muita asiakkaita ei silloin ollut ja minulle tuli tunne, että myyjä todella paneutui asiaan ja hän löysikin sellaisen tuoksun, jota olin etsinyt, vaikka olen hyvin vaativa tuoksujen suhteen. Olen saanut Kicksistä monesti testereitäkin ja löysinkin testerin avulla yhden oivan tuotteen kasvoilleni. Sekä Vilassa että Kicksissä tulee tunne, että asiakasta arvostetaan ja tuon tunteen toivoisin kokevani muissakin kaupoissa.

Täällä on muutama muotiliike, joihin en enää mene yrmeän palvelun vuoksi. Näihin kauppoihin en voi edes mennä ulkoilutakki päällä ja reppu selässä tai ehkä voin, mutta sitten varmistan sen, että saan osakseni nenänvartta pitkin -katseita. Olin etsimässä laadukkaampaa (=kalliimpaa) neuletakkia ja eräässä pikkuliikkeessä sellainen olikin. Hypistelin neuletta ja mallailin sitä peilin edessä, mutta myyjä ei tehnyt elettäkään ottaakseen minua huomioon ja lähdin pois. Teki mieli sanoa ulko-ovella, että kiitos huonosta palvelusta. Mutta ehkä näillä liikkeillä on varaa valita asiakkaansa. Kuten sillä eräällä keskustan kultasepänliikkeellä, jossa sain hirvittävän tylyä kohtelua. Sitten menin suosikkiliikeeseeni eli Seppälän Citymarketin Timanttisille, missä palvelu on aina ollut kympin arvoista.

Pahinta on se, että myyjä tyrkyttää jotain oman makunsa mukaista (kaikilla myyjillä ei ole silmää eikä makua) ja yleensä kohtaan tällaisia myyjiä silmälasiliikkeissä. Tässä välissä voisin kehua Mikkelin Näköpalvelu Synsam -liikettä, jossa olen saanut parasta palvelua ikinä! Olin käyttämässä äitiäni hammaslääkärissä ja piipahdimme katsomassa, löytyisikö minulle sopivia silmälasikehyksiä. Löytyi; yhdet, toiset, kolmannet ja vaikka kuinka monet ja erittäin taitavan myyjän avustuksella valitsin kehyksistä parhaimmat. Minun piti tietenkin varata optikolle aika ja joustavasti saimme sovittua ajan jo samalle iltapäivälle. Muuten optikkokäynti olisi venynyt usean viikon päähän eli seuraavaan Mikkelin vierailuuni. Sain myös tarjoushintaan merkkiaurinkolasit ja uskomattoman henkilökohtaista ja aidosti asiakkaan huomioivaa palvelua. Olinkin kevään aikana kiertänyt kaikki Jyväskylän silmälasikaupat huonolla menestyksellä ja kohdannut myyjiä, jotka ehdottivat täysin sopimattomia kehyksiä... Eräs myyjä ehdotti oransseja kehyksiä ja arvelin, että hänen täytyy olla värisokea, koska ilman minkäänlaista värianalyysiakin näkee, että oranssi ei sovi minulle. Eräs myyjä närkästyi kun sanoin, että en halua Salora-ruutuja, vaikka ne kuinka olisivat muodissa. Noh, kaikilla ei ole huumorintajua!

Hyvä palvelu jää mieleen, mutta niin jää myös huono palvelu ja onkin vaikeaa ymmärtää, miksi kaupat eivät panosta asiakaspalveluun. Pisteet ropisevat usein nuorille myyjille, joilla ei ole iän tuomaa varmuutta, mutta sitäkin enmmän intoa ja iloisuutta. Pisteet ropisevat myös niille kaikille myyjille, joita olen kohdannut ulkomailla. Tosin minusta oli vähän tungettelevaa, kun Nizzassa myyjätär tunki samaan koppiin kanssani ja ihan puki vaatteet päälleni, asetteli niitä oikein ja tämä sorja ranskatar kehui kaunista ja naisellista vartaloani. Samaa tapahtui muissakin sovituskopeissa. Amsterdamissa olin ihan ihmeissäni myyjien harrastamasta rennosta small talkista: "Hello guys, where are you from?, "Has it been a good trip?" jne. Nehän hölpöttivät kuin savolaiset konsanaan! Tuntuu hullulta, että minua ei Jyväskylän muotiliikkeissä palvella mitenkään, mutta ulkomailla ihan oikeissa boutiqueissa, niissä, joissa laukut maksavat nelinumeroisia summia, palvellaan mademoisellea hyvin arvokkaasti. Kun pälähdin nuutuneena ja vähän reissusta rähjääntyneenä (se lähes 40 asteen helle!) Monacon Chanelille, niin myyjä ei silmänräpäykselläkään ilmaissut, että olisi sitä mieltä, että näytän epäsopivalta tai liian köyhältä heidän liikkeeseensä. Kun kerroin haluavani katsella huiveja, eteeni läväytettiin valikoima erinäköisiä ja -kokoisia huiveja ja jokaista esiteltiin yksityiskohtaisesti ja jokaisen huivin kohdalla myyjä kertoi, miksi huivi sopisi minulle ja minkä kanssa ja miten huivia voisi käyttää. Olin vähän äimänä, koska en ollut tottunut noin yksilölliseen palveluun. Kaupasta ulos astuessani mietin, mitä muuta olisin huivin hinnalla saanut, mutta ne jotka ovat käyneet luksuskaupoissa, tietävät, että myyjien palvelualttius, silkkipaperien rapina ja kauniit pakkaukset kuuluvat hintaan. Niin, ja se oli Chanel!

En väitä, että palvelu ulkomailla olisi aina hyvää, mutta harvoin olen kohdannut huonoa palvelua ja mietinkin, miksi Suomessa asiakaspalvelun rima on niin matalalla? Osasyy on meissä asiakkaissa, jotka emme vaadi parempaa palvelua, osasyy on varmasti siinä, että meillä myyjiä ei kouluteta riittävästi tuolla alueella ja osasyy voi olla jurossa ja ujossa kansanluonteessamme. Onneksi vaikuttaa siltä, että tulevat sukupolvet eivät ole enää niin ujoja ja juroja. Toivoisin, että saisin täälläkin kokea olevani se mademoiselle.

Ei kommentteja :

Lähetä kommentti

Kiitos kommentista :)